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品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)
總結(jié)是在某一時期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚(yáng)成績，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編收集整理的品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)1
西川南路攬投站負(fù)責(zé)人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營，通過高萬忠老師的講解和自身的認(rèn)真學(xué)習(xí)，大家都認(rèn)為受益匪淺，把學(xué)到的理論知識和平時的工作實(shí)踐相結(jié)合，是我們站點(diǎn)員工今后的工作重點(diǎn)。現(xiàn)將我們學(xué)習(xí)討論所得的心得體會總結(jié)匯報如下：
一、統(tǒng)一思想，學(xué)以致用
1、統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想，各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，并結(jié)合站點(diǎn)實(shí)際工作統(tǒng)一思想。
2、學(xué)以致用：將培訓(xùn)中學(xué)到的知識運(yùn)用到工作中，加強(qiáng)每一個工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，贏得更多的客戶認(rèn)可。
二、強(qiáng)化服務(wù)，提高效益
1、郵政速遞物流的效益來源于服務(wù)，必須強(qiáng)化服務(wù)來提高經(jīng)濟(jì)效益。
2、從服裝、職業(yè)用語等細(xì)節(jié)獲得用戶的認(rèn)可和好評，增加合作機(jī)會和合作次數(shù)，培養(yǎng)忠誠客戶。
3、靈活掌握服務(wù)技巧，使用多元化服務(wù)方式為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)與客戶的親密程度。
三、注重禮儀，推廣企業(yè)
1、注重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀，提升企業(yè)形象。
2、推廣郵政速遞物流的.各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù)，使客戶滿意。
3、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強(qiáng)與客戶之間的相互了解，提高信任感。
四、加強(qiáng)服務(wù)意識，提高客戶價值
1、以客戶需求為導(dǎo)向，打破時間空間界限為客戶提供滿意服務(wù)。
2、以客戶滿意度為工作質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn)，制定站點(diǎn)獎勵機(jī)制和考核辦法，與公司制度相結(jié)合提高員工工作積極性，從而進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識。
3、明確客戶價值的重要性，特別是客戶價值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價值”的重要性。
4、提高客戶價值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報。
品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)2
一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用
任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個人、每一個部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事臵之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因?yàn)檫@才是服務(wù)的生命源泉所在。
二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)
在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌”等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)營、良好的社會形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。
服務(wù)就是什么？簡單的說服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場競爭激烈的社會，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的報務(wù)意識至關(guān)重要，員工的服務(wù)意識提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。這是一門很深的學(xué)問。服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說主要包括兩個方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。在講如何提高服務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？
員工培訓(xùn)的內(nèi)容可分為四個方面：
⑴職業(yè)態(tài)度
⑵職業(yè)知識
⑶職業(yè)技術(shù)
⑷職業(yè)習(xí)慣。
三、有效的動力管理，適度獎勵
大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的'為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優(yōu)秀員工、技能標(biāo)兵、員工等級、小費(fèi)等等。
四、堅持“五化”服務(wù)
⑴程序化：就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定)
⑵規(guī)范化：就是對員工進(jìn)行工作時的動作要求，儀容儀表等。
⑶標(biāo)準(zhǔn)化：就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達(dá)標(biāo)。
⑷制度化：就是員工做任何時都要按制度去進(jìn)行。
⑸個性化：就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足。
在這五化服務(wù)中，其中前四化是必須的，因?yàn)樗軡M足大多數(shù)客人常規(guī)的服務(wù)需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強(qiáng)化某些行為形成習(xí)慣，避免事故發(fā)生有安全預(yù)防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務(wù)不能低于這四化的標(biāo)準(zhǔn)，而且要在這四化服務(wù)的基礎(chǔ)上，合理的運(yùn)用第五化“個性化”。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經(jīng)營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認(rèn)為：個性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所在。無論何時何地，服務(wù)人員總要通過自己言行舉止的每個細(xì)節(jié)，恰到好處的向客人表達(dá)：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務(wù)，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時的人數(shù)和時間
在完成每次服務(wù)前合理安排員工工作時所需要人數(shù)，是否要調(diào)動其他人手在什么時間段進(jìn)行協(xié)助，確保顧客能滿意等都是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。另外還有提高員工的團(tuán)隊(duì)意識，加強(qiáng)溝通管理，認(rèn)真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。
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