話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文（通用17篇）
總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu)，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編精心整理的話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 1
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
總經(jīng)理語重心長地說：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的'服務(wù)企業(yè)!”，以下是銀行話務(wù)員年終工作總結(jié)。
會議節(jié)結(jié)束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理，他說：“你們是農(nóng)發(fā)行未來，是最有活力、最有希望的團(tuán)隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績!”。
認(rèn)真整改、抓好落實(shí)
1、增強(qiáng)服務(wù)理念，拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類有所增加，近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下，我部對三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項目庫。
2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識
隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
3、制定措施，保證各項工作全面落實(shí)
我部作為服務(wù)部門，只有制定健全切合實(shí)際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容，整改的時限都做了明確規(guī)定，對存在的問題要求按個人的整改措施認(rèn)真整改，抓好落實(shí)。
20xx年我們會從這幾點(diǎn)上去落實(shí)，去實(shí)踐。爭取20xx公司和我們都可以更上一層樓。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 2
作為銀行話務(wù)員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。
勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
制定如下計劃：
效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
嘟......嘟......“您好，××××號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?
我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的'再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。
自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 3
勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過一堂課，提到過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。”作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù)，更是一種責(zé)任，甚至是一種境界。這幾個月來，我一直勤奮學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，并注重將理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，在工作中運(yùn)用理論來指導(dǎo)解決實(shí)際問題，學(xué)習(xí)的目的在于應(yīng)用。通過理論的指引，不斷提升分析和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、重視克服思想上的“惰”性。堅持按照制度和計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先要不把業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)當(dāng)作額外的.負(fù)擔(dān)，自覺地學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠出時間來學(xué)習(xí)，妥善處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因?yàn)楣ぷ鞣泵Χ鲆晫W(xué)習(xí)，也不因任務(wù)繁重而放松學(xué)習(xí)。
在未來的工作中，我將持續(xù)努力，保持與客戶的良好關(guān)系，以最佳服務(wù)解決客戶的難題，盡力化解他們的困擾。
制定如下計劃：
高效完成外呼任務(wù)，在每天的外呼中，應(yīng)學(xué)會總結(jié)各地特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，以提高外呼效率。例如，在xx地區(qū)的個貸催收時，通常下午的接觸率較高，因此我們需要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉偃纾承┑貐^(qū)的客戶理解能力和反應(yīng)速度較慢，我們在外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。這樣可以實(shí)現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量、效率三者的結(jié)合。
提升自我學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解答客戶問題時能夠迅速作答；加強(qiáng)知識庫檢索練習(xí)，熟悉知識庫的層次結(jié)構(gòu)，從而高效利用知識庫資源；不斷鞏固已學(xué)的業(yè)務(wù)知識，確保能準(zhǔn)確完整地回應(yīng)客戶疑問。
當(dāng)同事遇到困難需替班時，能毫無怨言地犧牲休息時間，合理安排工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作;
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 4
時間太瘦，指縫太寬，一轉(zhuǎn)眼，20xx年就這樣過去了。剛加入公司時，或許還未能迅速從學(xué)生角色轉(zhuǎn)換過來，有些不適應(yīng)，但漸漸地習(xí)慣了這種節(jié)奏。在恒力公司客服部工作至今已有半年多，這一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、指導(dǎo)及包容下，通過自己的不懈努力，在工作中取得了一些成績，但仍存在一些不足之處。
客服部作為管理處的橋梁和信息中樞，在聯(lián)系內(nèi)外方面發(fā)揮著重要作用。因此，各部門同事之間需要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響到客服部的整體表現(xiàn)。因此，領(lǐng)導(dǎo)對每位客服人員的要求相當(dāng)嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)精神。僅具備專業(yè)知識是不夠的，還需要讓枯燥單調(diào)的工作變得生動有趣。領(lǐng)導(dǎo)對新員工的培訓(xùn)非常到位，即使是基本內(nèi)容也會進(jìn)行教學(xué)。以我個人為例，剛?cè)肼殨r接受了為期一個月的培訓(xùn)，然后被調(diào)回韶關(guān)工作，自認(rèn)為只學(xué)到了客服人員的基本技能。但后來領(lǐng)導(dǎo)又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當(dāng)時覺得有些多余，但實(shí)際操作后發(fā)現(xiàn)確實(shí)有必要，這為我在韶關(guān)工作的未來打下了更堅實(shí)的基礎(chǔ)。
在工作中，我們難免會遇到自己不懂的問題，但身邊的同事都很樂意幫忙解答，他們沒有那種老員工的架子，這對我們新員工來說是一種很大的安慰。當(dāng)然，工作中也會遇到一些比較難纏的客戶。作為客服人員，首先應(yīng)當(dāng)真誠地對待每一位客戶，把他們當(dāng)作朋友，真心實(shí)意地為他們提供有效的咨詢與幫助。在為客戶解答問題時，需要認(rèn)真傾聽他們的訴求，這樣才能保持冷靜，仔細(xì)分析并引導(dǎo)他們，平息他們心中的不滿。處理這類問題不僅需要掌握基本的服務(wù)技巧，還需要靈活應(yīng)對，避免因服務(wù)態(tài)度不當(dāng)而加劇客戶的不滿，從而引發(fā)更大的投訴。因此，在工作中，我們要不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
說真的，在工作中，有時會忽略一些細(xì)節(jié)問題，這可能是由于不夠細(xì)心或經(jīng)驗(yàn)不足，也可能是因?yàn)閷I(yè)水平有待提高。工作中出現(xiàn)錯誤在所難免，我會努力改進(jìn)這些不足之處，希望未來能夠做得更好。
回顧xx年，公司在人手不足的情況下超額完成了任務(wù)，這對剛參加工作的我來說有些艱難，但收獲了成長與成就。非常感謝公司給予我這樣的機(jī)會，展望明年，我們將迎來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
為此，明年，我將繼續(xù)與團(tuán)隊緊密合作，共同努力實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。新的一年將是全新的開始，也是自我挑戰(zhàn)的重要時刻。我將努力改正過去一年工作中的不足，爭取把新一年的工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，我要感謝一直支持我的同事們。感謝大家的'包容和耐心，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予的指導(dǎo)和生活中的關(guān)懷。沒有公司的培養(yǎng)，就沒有我今天的進(jìn)步，盡管進(jìn)步的步伐還不夠大。
公司部分員工在工作能力上的成長和進(jìn)步，作為同事讓我感到十分欣慰，同時也是一種激勵。只有不斷學(xué)習(xí)，才能不斷進(jìn)步。我會把領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項任務(wù)都視為提升自我的機(jī)會，認(rèn)真且努力地去完成。時光荏苒，歲月如梭，所有的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、利益與弊端都被記錄下來。在新的一年里，我將把過去工作中積累的所有經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到新的工作中。我將更加努力地做好本職工作，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，爭取在新的一年里煥然一新，取得更大的進(jìn)步。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班的人數(shù)比倒班人員多，這也為我提供了一個很好的鍛煉機(jī)會，以更好地管理班組。白天班接觸的案件較為多樣化且復(fù)雜。有時會遇到不屬于中心受理范圍的案件，或者涉及城管法律法規(guī)的問題，當(dāng)我遇到不懂的情況時，會立即向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感覺就像在“打仗”，需要隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。通常作為班長，我會與組員一起接聽投訴電話。當(dāng)案件較多時，要及時分配任務(wù)，否則在區(qū)專線無法即時處理的情況下，會直接影響到中心的案件回復(fù)率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深刻體會到倒班的艱辛，通過上白班讓我理解了以前上白班的同事們也同樣不易，更讓我意識到工作時絕不能掉以輕心，不應(yīng)斤斤計較個人得失，而應(yīng)時刻以大局為重。
三月份由于一些個人問題，我在各個方面表現(xiàn)得不盡如人意。我的主管主動關(guān)心了我的情況，我也承諾會在下個月改進(jìn)。果然，四月份我的各項成績有了顯著提升。這讓我深刻體會到，工作時應(yīng)專注于工作，絕不應(yīng)將個人問題帶入其中。這也證明了“事在人為”，有錯就改的重要性。最重要的是，我認(rèn)識到“不為失敗找借口，只為成功找理由”。今后我會繼續(xù)保持四月份的努力態(tài)度，爭取做到最好。這是我在工作中獲得的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 5
有人說時間飛逝如白駒過隙，如今我深有感觸。轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在公司一年多的時間了，為了更好地推動工作進(jìn)展，現(xiàn)將這一年來我的個人工作總結(jié)匯報如下：
經(jīng)過緊張的全員話務(wù)員培訓(xùn)后，我們終于可以獨(dú)立上崗了。俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓。”毋庸置疑，我們在日常工作中，首先要嚴(yán)格遵守公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)注意細(xì)節(jié)，在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這段時間里，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽儯@得了部分市民的認(rèn)可和贊揚(yáng)。然而，我們不能因此而自滿，應(yīng)該繼續(xù)努力，用我們的熱情幫助更多市民。當(dāng)然，在工作中還存在著不少不足之處。
第一、積極性不足，對于自己明明不清楚的知識點(diǎn)，總是要等到市民前來咨詢時才去查找。這不僅浪費(fèi)了市民的時間，也給自己帶來了麻煩，因?yàn)榍皝碜稍兊娜送容^著急。如果能夠提前掌握相關(guān)信息，就能立即為市民提供幫助，不必費(fèi)力查找。因此，有些事情需要事先學(xué)習(xí)，避免事后補(bǔ)救。
第二、不了解換位思考，不能急市民之所急。有時市民反映的問題十分棘手，單靠我們自身力量往往難以解決。如果我們僅是向相關(guān)部門反映而沒有后續(xù)的督促，事情可能會一拖再拖，甚至石沉大海，遙遙無期。因此，如果我們能站在市民的角度，把他們的事情當(dāng)作自己的事情，盡力協(xié)助并催促，或許市民對我們的滿意度會更高一些。
第三、威懾力不足，這顯然不是個人力量所能解決的問題。在幫助市民解決問題的過程中，我們總會遇到各種各樣的挑戰(zhàn)。可能是因?yàn)檫@個平臺是新建立的，知曉的人不多，也不清楚我們平臺的重要性。當(dāng)我們需要其他部門協(xié)作時，常常得不到滿意的回應(yīng)，這對我們的工作效率造成了很大影響。當(dāng)然，我們無權(quán)責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處。這就是工作中存在的局限性，不是為了給自己的工作不滿找借口，而是希望市民有時也能理解我們，這樣可能會增強(qiáng)市民對我們工作的信心。
說到對便民熱線的期望：一直有在看的一檔節(jié)目，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的'話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說，在這一年多的工作中，我逐漸發(fā)現(xiàn)自己越來越熱愛這份工作了。在未來的工作中，我相信自己一定會嚴(yán)格遵守公司的每一項規(guī)章制度，制定并執(zhí)行好話務(wù)員工作計劃，牢記每一個規(guī)范用語。我會嚴(yán)格要求自己：追求卓越，不斷進(jìn)步，爭取做到更好。
我深知自己與一位優(yōu)秀的話務(wù)員還有很大差距，但我相信通過日后的不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，揚(yáng)長避短，我能做得更好！
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 6
站在新年的開端，回望過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號服務(wù)轉(zhuǎn)到10000號客戶服務(wù)，從對新平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試及配合工作，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解到全面掌握，從面對難纏用戶的恐懼到耐心解答，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到保持冷靜，從大家對我的不了解到逐漸認(rèn)可，我想說，20xx年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
接觸10000號平臺的時間雖然不長，但我并不甘心落后于他人。正因?yàn)槭切率郑腋颖杜Γ度敫鄷r間和精力去學(xué)習(xí)，以便盡快趕上大家的步伐。在剛剛加入10000號平臺時，我有幸參與了寬帶查障的學(xué)習(xí)，這不僅幫助我重溫并鞏固了對寬帶故障現(xiàn)象的判斷技巧和方法，還在實(shí)踐中驗(yàn)證了寬帶預(yù)處理的理論知識。憑借自己的勤奮、刻苦和任勞任怨的態(tài)度，在新舊平臺交替之際，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會。通過與華為工程師的交流，我不僅比同事們更快掌握了新平臺的操作和處理流程，還深入理解了10000號平臺設(shè)備的整體運(yùn)作機(jī)制，使我在使用新平臺時更加得心應(yīng)手。
盡管10000號作為服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要掌握一些基本的技術(shù)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行有效的溝通和交流，解答他們的咨詢和疑問。因此，我更需要具備全面的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)秀的服務(wù)、溝通技巧。在日常工作中，對于新下發(fā)的各種業(yè)務(wù)、知識和活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)并充分理解其內(nèi)涵，力求牢記于心；而對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我也時常回顧，做到溫故知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是烹飪的食材，那么良好的服務(wù)和溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能將食材烹制出色香味俱佳的'菜肴。服務(wù)也是如此，若缺乏良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，即使掌握再多的知識和技能，也只能是茶壺里煮餃子——心里有卻倒不出來。因此，我積極參與公司組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，并通過在線學(xué)習(xí)提升自己的服務(wù)和溝通技巧，努力將所學(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作中。但由于某些客觀或主觀因素，往往事后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用得不夠到位，有時會出現(xiàn)顧此失彼的情況。此外，由于工作的慣性和常規(guī)思維，我在客戶服務(wù)過程中有時會顯得缺乏激情，缺少年輕人應(yīng)有的活力與朝氣。
在不斷學(xué)習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活變得更加充實(shí)和精彩，原本沉默寡言的我變得健談起來，以前常被忽略的我也逐漸得到了大家的認(rèn)可。但由于性格上的不足，我也錯失了不少機(jī)會。因此，在新的一年里，我要繼續(xù)努力。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 7
不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的'案件回復(fù)率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 8
時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)作為一名話務(wù)員度過了x多年。從最初的懵懂無知到現(xiàn)在的游刃有余，我的內(nèi)心經(jīng)歷了從好奇到熟悉，從熱情到困惑，從焦躁到平和的種種變化。四年的職業(yè)生涯讓我對這份工作有了深刻的體會。剛開始時，我滿懷信心地認(rèn)為自己能夠勝任這份工作，并且覺得它并不復(fù)雜。然而，真正投身其中后，我才意識到盡管工作看似簡單，但要做到出色卻絕非易事。可以說，自從第一天上班起，我就幾乎沒有按時下班過。盡管通過電話將用戶所需的信息傳遞出去，心中充滿了成就感，但過程中的挑戰(zhàn)也讓我深刻認(rèn)識到這份工作的不易。
隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)使每天重復(fù)數(shù)百次的“您好”“對不起”“多謝”變得平淡無奇，新鮮感逐漸消失。在這樣的日子里，我看到了經(jīng)常受到表揚(yáng)的話務(wù)員以及身邊的優(yōu)秀同事，心中不禁有所觸動，萌生了改變的想法。于是，我開始加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，并虛心向同事請教。最終，在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)質(zhì)量得到了提升，付出也獲得了回報。
經(jīng)過20xx年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的`恢，這份恢也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要具備足夠的耐心和良好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻糨^難溝通，有時由于客戶的表達(dá)能力有限，無形中增加了交流的難度，甚至有的客戶剛接通電話就開始大聲指責(zé)。因此，我們需要有足夠的耐心和好脾氣，用心服務(wù)，保持微笑通話，相信對方能感受到你的真誠，這樣有助于解決問題。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢o別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要勤奮鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，提升自我溝通能力和技巧，熟練掌握所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最終，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能再犯同樣的錯誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中我們能經(jīng)常做到這些，就能讓話務(wù)員工作游刃有余，真正成為一名高效且合格的話務(wù)員。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 9
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸。
剛剛成為話務(wù)員時，我堅信自己能夠勝任這份工作，也認(rèn)為這是一份容易上手的工作。然而，真正投入其中后才發(fā)現(xiàn)，盡管工作看似簡單，但要做好卻十分困難。可以說，從第一天上班起，我就沒有一天能在規(guī)定時間下班。
雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的.業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過一年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
1.要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉持用戶至上的原則，用和藹、周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑問而來，得到滿意的答復(fù)而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，能讓我們收獲極大的滿足感，這份滿足感也是服務(wù)好每一位用戶的動力源泉，這樣的良性循環(huán)才能幫助我們真正做好工作。
2.要具備足夠的耐心和良好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻魷贤ㄆ饋肀容^困難，有時由于客戶的表達(dá)能力有限，無形中增加了交流的難度，甚至有的客戶一接通電話就開始大聲抱怨。因此，我們需要有足夠的耐心和好脾氣，用心服務(wù)，保持微笑，相信對方能感受到你的真誠，這樣有助于問題的解決。
3.要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢o別人給自己帶來不少麻煩。
4.服務(wù)用語需規(guī)范。不能像平時講話那樣隨意，或許起初難以將那些服務(wù)用語講得自然，然而，時間久了，便能自如地運(yùn)用那種語言環(huán)境。
5.要勤奮鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，提升自身的溝通能力和技巧，全面掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定，持續(xù)加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。
6.要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
7.要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些疏漏，提醒自己明天務(wù)必避免重蹈覆轍。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 10
回顧過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名話務(wù)員到號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從查號服務(wù)轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，從對舊平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試和配合工作，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解到全面掌握，從面對難纏用戶的恐懼到耐心解答，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到保持冷靜，從大家對我的不了解到逐漸認(rèn)可，我想說，這一年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
接觸號平臺時間不長，但我不甘落后。正因?yàn)槭切率郑腋冻龈嗟臅r間和精力去學(xué)習(xí)，以趕上其他人的步伐。剛開始使用平臺時，我有幸參與了查障學(xué)習(xí)，這不僅讓我重溫并鞏固了對一些生疏障礙現(xiàn)象的判斷技巧，也在實(shí)踐中驗(yàn)證了理論知識。憑借自己的勤奮、刻苦以及任勞任怨的態(tài)度，在新舊平臺更替之際，我又一次抓住了機(jī)會，與華為工程師一起工作。在這過程中，我不僅比同事更早熟悉了新平臺的操作和處理流程，還深入了解了號平臺設(shè)備的整體運(yùn)作流程，使我能夠更加熟練地運(yùn)用新平臺。
然而號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的'廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷學(xué)習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活變得更加充實(shí)和精彩，原來那個沉默寡言的我也變得健談起來，以前常被忽略的我也得到了大家的認(rèn)可。然而，由于性格上的不足，我也錯失了不少機(jī)會。因此，在新的一年里，我決心再接再厲，做得更好。話務(wù)員
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 11
1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的.所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 12
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，我一直秉持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。起初，通過自身努力熟悉了語音平臺的操作和流程，使工作更加得心應(yīng)手。現(xiàn)將本年度的話務(wù)員工作總結(jié)如下：
一、開展學(xué)習(xí)
時代的飛速發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求越來越高。為了滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求，話務(wù)員的素質(zhì)需要不斷提升。中心支部領(lǐng)導(dǎo)多次親自到班組進(jìn)行培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)雷打不動，主要包括系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)以及政治理論學(xué)習(xí)等內(nèi)容。有時還會針對工作中遇到的難點(diǎn)進(jìn)行交流討論。近期，供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程，我們利用休息時間到供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅現(xiàn)場答疑解惑，這使我對XX縣的配網(wǎng)有了更深入的'了解，業(yè)務(wù)知識也得到了提升。此外，我還整理了一份常用計量裝置問題解答資料。
二、真誠服務(wù)
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬家。
三、樹立形象品牌
供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)與社會溝通的橋梁和紐帶，提供24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值服務(wù)，通過提升專業(yè)知識來塑造自身形象，增強(qiáng)處理緊急情況的能力。
四、存在的不足
一年來通過努力，業(yè)務(wù)水平有所提升，但仍顯不足。平時需多學(xué)習(xí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的知識，不恥下問。在今后的工作中，應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取精華，力求自己的服務(wù)贏得客戶的滿意。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 13
20xx年初，我在xx公司擔(dān)任客服代表。一年的工作經(jīng)歷讓我對客服工作有了較為深入的理解和認(rèn)識。現(xiàn)將我的感悟及工作情況總結(jié)如下：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能包括優(yōu)秀的服務(wù)意識、出色的溝通能力、標(biāo)準(zhǔn)的普通話、工作認(rèn)真細(xì)致、具備良好的團(tuán)隊精神和協(xié)作意識，紀(jì)律性強(qiáng)且心態(tài)良好。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧
1、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是處理棘手客戶的良策，是一種美德，需要包容并理解客戶。每位客戶的性格各異，其人生觀、世界觀及價值觀也各不相同，因此提供客戶服務(wù)時應(yīng)根據(jù)客戶的個人喜好來滿足他們的需求。
2、不輕易許諾，承諾就要兌現(xiàn)。客戶服務(wù)人員不宜隨意承諾客戶任何事項，以免給自身工作帶來不必要的麻煩。然而，客戶服務(wù)人員必須重視自己的承諾，一旦答應(yīng)了客戶，就必須全力以赴去實(shí)現(xiàn)。在移動公司擔(dān)任話務(wù)員時，公司明確規(guī)定，在接到客戶投訴后，需在48小時內(nèi)予以處理，這體現(xiàn)了公司的信譽(yù)，也是對客服人員的`基本要求。
3、在客戶服務(wù)工作中，常常需要承擔(dān)各種職責(zé)和處理失誤。遇到問題時，同事們往往互相推卸責(zé)任。然而，作為企業(yè)的服務(wù)窗口，客戶服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)包容整個企業(yè)可能給客戶帶來的所有損失。因此，在這個部門里，不應(yīng)說這是其他部門的責(zé)任，所有的責(zé)任都需由客服人員來化解，必須勇于承擔(dān)責(zé)任。
三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)
1、良好的語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的關(guān)鍵。無論從事哪個行業(yè)，都必須具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。這不僅能夠幫助客服人員與客戶有效溝通，還能使他們成為該領(lǐng)域的專家，能夠解答客戶提出的問題。如果客服人員不具備專業(yè)的行業(yè)知識，有些問題可能就無法解決。作為客戶，他們最希望得到的是有效的幫助。因此，客服人員必須擁有豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
3、要學(xué)會換位思考，在考慮自身利益的同時也要為客戶著想，這是維護(hù)和留住客戶最有效的方法。在面對客戶投訴時，如能換位思考，不僅能平復(fù)工作情緒，還能提升個人素質(zhì)。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 14
回顧這一年的工作生活，我深愛著我的工作。能找到這份心儀的工作，很大程度上得益于我在職業(yè)道路上對自己特質(zhì)的探索。我喜歡這份工作，因?yàn)樗屛野l(fā)現(xiàn)了自身的優(yōu)點(diǎn)：極具親和力，不懼與人交往，抗壓能力強(qiáng)。在工作中，我仿佛在從事另一份完全不同的工作，關(guān)鍵在于我對公司和工作的持續(xù)興趣。過去的一年里，在不斷學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助下，我在工作中取得了顯著的進(jìn)步，但也暴露了不少不足之處。現(xiàn)總結(jié)這些不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。
一、克服自身條件
面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)，我也曾感到退縮，因?yàn)榻衲晟眢w原因，擔(dān)心自己無法勝任，害怕完不成任務(wù)，心中顧慮重重。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持與幫助下，我積極調(diào)整心態(tài)，端正認(rèn)知，樹立了牢固的主人翁責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。
我克服了身體上的不利因素，積極尋找潛在客戶，并向他們詳細(xì)介紹公司提供的業(yè)務(wù)種類、服務(wù)項目及合作后可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)過不懈努力，已與4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù)合同；與13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)合同，今年完成了總計12000元的增值業(yè)務(wù)發(fā)展額，同時推廣了6件寬帶業(yè)務(wù)。
二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個電話對我們來說都是咨詢、投訴和意見。由于情況各異，因此每位客戶我們都需認(rèn)真對待，這不僅體現(xiàn)了公司的形象、文化和尊嚴(yán)，也反映了工作人員的工作態(tài)度和認(rèn)真程度。
我在114工作的時間并不長，與許多資深的老員工相比，我仍覺得自己是個新手。但這絕不是我可以遜色于人的借口，反而正因?yàn)槿绱耍腋冻霰葎e人更多的努力和時間去學(xué)習(xí)，以便盡快跟上大家的節(jié)奏。
在初次接觸114平臺時，憑借自己的勤奮、刻苦和任勞任怨的工作態(tài)度，我不僅熟悉了語音平臺的操作和處理流程，還深入理解了整個運(yùn)作流程，這使得我在工作中更加得心應(yīng)手。
在與來電人的最初幾分鐘交流中，我全神貫注地傾聽他們的信息，保持禮貌的態(tài)度，從而提高工作效率。為了更好地服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會，我們應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，樹立服務(wù)意識，積極為群眾辦實(shí)事、做好事。同時，應(yīng)始終以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。面對投訴或反饋意見，務(wù)必清晰了解來電人的所有需求，準(zhǔn)確把握其意圖，聚焦核心問題，盡量避免討論無關(guān)事項，并做好詳細(xì)記錄以便后續(xù)聯(lián)系，確保工作的順利進(jìn)行。此外，還需做好回訪工作，若用戶反饋不滿意，應(yīng)耐心聽取他們的意見，盡最大努力解決他們的問題，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想。
三、完善服務(wù)、客戶至上
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
四、升職值班長
今年因領(lǐng)導(dǎo)的.器重和同事們的支持，我被任命為值班長。這不僅是對我工作的認(rèn)可，更是對我的一種激勵。由于工作經(jīng)驗(yàn)不足和溝通能力有限，在管理工作中可能存在不當(dāng)?shù)难赞o，為此，我對關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們表示誠摯的歉意。
人的一生，雖然工作總是繁忙，但我感到非常快樂和滿足。盡管我現(xiàn)在只是一名普通員工，但我希望能充分發(fā)揮自己的能力和潛力，在公司里發(fā)光發(fā)熱，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，與公司共同成長，見證公司的輝煌未來。能夠?yàn)榭蛻籼峁┵N心的服務(wù)，將是我最大的心愿！
在不斷學(xué)習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己生活豐富了許多，也精彩了許多，原來那個沉默寡言的我也變得健談起來，以前常被忽略的我也逐漸獲得了大家的認(rèn)可。然而，由于性格上的不足，我也錯失了不少機(jī)會。
以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 15
如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。現(xiàn)對今年完成的保險話務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié)。
一、話務(wù)員工作認(rèn)識
我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的'工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。
二、遵守制度
作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。
三、工作要求
話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。現(xiàn)階段我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、外呼時間上的控制
現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 16
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)_年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過_年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸。
剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第_天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去，心里充滿了成就感。可是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。經(jīng)過_年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的.耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。
再次，要有十分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢o別人給自己帶來不少麻煩。
第一，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第二，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第三，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天必須不能犯同樣的錯誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的話務(wù)員。
話務(wù)員年終個人工作總結(jié) 17
在過去的工作里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�話務(wù)員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié)。
一、在工作中展現(xiàn)自身價值
做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，話務(wù)員需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。
所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的.價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。
二、養(yǎng)成良好的習(xí)慣
于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
三、為客戶著想
當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。
所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。平凡的話務(wù)員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。
【話務(wù)員年終個人工作總結(jié)】相關(guān)文章：
話務(wù)員個人年終工作總結(jié)11-23
話務(wù)員年終個人工作總結(jié)03-04
話務(wù)員年度個人工作總結(jié)01-01
話務(wù)員年終工作總結(jié)12-02
話務(wù)員個人年度工作總結(jié)02-15
話務(wù)員個人工作總結(jié)11-18
話務(wù)員個人工作總結(jié)01-01