話務員年度工作總結模板
總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它可以促使我們思考，讓我們抽出時間寫寫總結吧。那么總結有什么格式呢？以下是小編整理的話務員年度工作總結模板，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
話務員年度工作總結模板1
8月至10月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的`有良好的心態。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。
話務員年度工作總結模板2
xx年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將xx年工作計劃如下：
一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的'工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!
話務員年度工作總結模板3
時光飛逝，我在后勤服務10086辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨著培訓的不斷深入、技能的日益熟練，我發現看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉變。
話務員的工作看似光鮮，其實不然。記得第一天上班，觀察資深話務員接聽電話那么順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現出一個巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，輕松面對。我開始從話務禮儀、服務范圍、規范記錄等方面進行學習，基本掌握了基礎內容后，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時的工作狀態，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日趨熟練，我變得越來越自信。
面對隨后的話務員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環境，認真準備，與此同時，自滿的.苗頭也開始滋生。經過筆試、實操等考核，我清晰地發現自己離一名優秀的話務員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題——不能靈活運用基礎技能。我再一次沉下心來，從話務工作的基礎開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優異成績。
我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務員，自己的言語都有可能成為被關注的焦點。“工作無小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設出一份力。
話務員年度工作總結模板4
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。
一：今年的不足
面對今年的業務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下，我積極的改變態度，端正認識；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。
二 ：努力學習業務，加強自己的業務水平
每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看 出工作人員的工作態度與認真否？
我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手
加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的
回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三 ： 完善服務、客戶至上
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。
四：小成就
今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的'潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿！
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。
以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
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